SOCIETE 

Dans le cadre de sa démarche qualité, un des principaux acteurs dans le monde de l’outsourcing de la relation clients recherche un Responsable Qualité.

MISSION

Rattaché à la Direction de la Relation Client, le Responsable Qualité Groupe a pour mission :

Vis-à-vis des clients internes :

• La définition, la formalisation et l’homogénéisation de l’ensemble des processus clefs qui régissent l’organisation et la méthodologie sur l’ensemble des métiers : Service clients, Télémarketing, Support et assistance, études… : processus de recrutement, de formation, de production, d’évaluation de la qualité de la prestation….
• La création du «référentiel qualité » : définition du support et du contenu permettant à chacun des sites et à l’ensemble des fonctions concernées d’accéder aux processus, aux outils et supports (base de tests, modules de formation métier, grille d’évaluation  etc…)
• Le déploiement de ce référentiel vers les entités concernées. La mise en oeuvre de ce référentiel est sous la responsabilité de l’entité concernée.
•  Le contrôle de l’utilisation du référentiel par la  mise en place et le suivi des indicateurs de mesure d’efficacité des processus permettant l’évaluation de la performance de chacun et le maintien de leur efficacité par une mise à jour permanente (plan d’actions et/ou refonte du processus…)
• L’animation des groupes de travail avec l’ensemble des intervenants associés à l’élaboration et à l’efficacité des processus et permettant le benchmark des best practices sur l’ensemble des nombreux sites.
• L’animation des responsables Qualité/méthode/formation en charge de la déclinaison opérationnelle vers les entités concernées –RH, Formation initiale, Qualité terrain, Technique, ….-  

Vis-à-vis des clients externes

La création de la charte Qualité du groupe : dans le cadre d’une démarche avant –vente : il élabore les principes et les fondamentaux du management de la qualité du groupe.

La mise en place d’une mesure de la satisfaction des clients.

Processus de la relation client, de l’appel d’offres, réponse, mise en œuvre, processus facturation, gestion des écrits, résiliation-

PROFIL

Vous avez une expérience significative en tant que responsable ou directeur qualité en charge de la définition de la qualité et son application sur les métiers de la relation clients en centre d’appels.

Vous intervenez auprès de tous les départements de l’entreprise pour améliorer l’ensemble des procédures qui serviront à optimiser le travail de chacun.

Leader naturel, vous encadrez vos équipes et savez imposer vos idées et vos projets à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

Vous détenez une expertise de la conduite de démarche de certification Norme ISO 9001 version 2000- et avez une capacité à manager une équipe de 2 personnes.

REMUNERATION

Attractive selon profil et expérience.

LIEU

PROCHE PARIS

Merci d’adresser votre candidature par mail sous référence  P/130/1/C (CV, lettre de motivation et rémunération actuelle) à Marie-Gabrielle ROBERT-DEHAULT, cabinet CLEMENTINE INTERNATIONAL – 33 rue Saint Augustin 75002 PARIS – France

e-mail : marie-gabrielle@clementine-international.com. – 01.53.09.61.61